Klachtenprotocol

Klachtenprotocol Verhoef Groep
Klachtenafhandeling heeft bij de Verhoef Groep tot doel dat klachten snel en effectief worden opgelost en dat opmerkingen ter verbetering van de klanttevredenheid ter harte worden genomen. Onder een klacht wordt verstaan: iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen waarbij de klant aangeeft dat hij of zij een formele klacht wil indienen (al dan niet voorzien van een claim) naar aanleiding van geleverde diensten door de Verhoef Groep.
Iedere medewerker kan een formele schriftelijke of mondelinge klacht ontvangen. De klacht wordt vastgelegd op een klachtenformulier. De kwaliteits- en milieucoördinator verzamelt de klachten, neemt ze op in het klachtenoverzicht en bepaalt in overleg met de directie wie de klacht moet afhandelen. De ontvangst van de klacht wordt bevestigd. De ernst van de klacht bepaalt hoe snel wij ter plekke zijn maar de afhandeling is uiterlijk binnen 10 werkdagen.
Afhandeling van klachten gebeurt binnen de Verhoef Groep op directieniveau. Een van de directieleden gaat de oorzaak van de klacht na, en handelt de klacht op de juiste wijze af. Hij zorgt voor een verantwoording per brief aan de klant. In het geval van een claim dient de voorgestelde maatregel door de algemeen directeur goedgekeurd te worden. De klacht en schriftelijke verantwoording worden gearchiveerd in het klantdossier. De kwaliteits- en milieucoördinator bewaakt de voortgang van de klachtenafhandeling en registreert de oplossing op het klachtenformulier.